The Arbinger Institute

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□アービンジャー「箱」NEWS【Vol. 363 】2016/6/3 

みなさん、こんにちは。
アービンジャーファシリテーターの川原です。

今日の博多は晴天。
気温も穏やかで気持ちいい天気です。
こんな天気のように気持ちのいい心で過ごしたいものですね。

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■ 後輩リーダーとの口論 : 川原 健太郎
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僕はある通信販売会社に10年務めており、WEBマーケティングを担当をしています。
これはそんな僕と入社4年目の男性スタッフT君と口論になった時の話です。
彼は24歳で明るく元気。
いつも笑顔でパートのおばちゃんもウケも良く
僕を含め先輩からの評価も高く
最近、コールセンターのリーダーにつきました。

そんな彼がコールセンターのスタッフを集めてミーティングをした時の事。
彼はホワイトボードの前に立ち自分より年上のパートさん達を相手に
一生懸命に彼のアイデアを説明していました。でもパートさん達はうかない顔。

「そのやり方はお客様に不親切ですよ!」
「もっと柔軟に対応できないんですか?あまりにこちらの都合過ぎます!!」

など彼の提案に対する疑問の声がでてましたが
彼は自分のアイデアを一生懸命に説明し続けました。

基本的にコールセンターのことは現場に一任しています。
でも僕は彼のアイデアが酷く強引で、自分本位で
顧客のニーズを無視したアイデアに聞こえてなりませんでした。
「これからチームを担っていく彼に間違った道を歩んで欲しくない。」
そう思いミーティングが一段落したころ
僕は彼に声をかけました。

「さっきの話だけどちょっと強引すぎるんじゃないか?
まずはお客様の視点でかんがえるべきじゃないのか?」

となるべく丁寧に敬意を払いながら慎重に伝えました。

すると彼は突然目の前の椅子にドスンと腰かけました。
大股に足を広げ、前かがみになり、両ひざに両肘を乗せ、
そのままお相撲さんように四股でも踏みそうな恰好で
僕を睨み付けるように言いました。

「なにが問題なんですか?」

日頃、温厚で笑顔の彼が臨戦態勢で僕の目の前に現れました。
すかさず僕も臨戦態勢に入り、応戦しました。

ところが全く話がかみ合いません。論点が違うんです。
お互いにあげ足を取り合って、
「あぁ言えばこう言う」って状態で
全然歩み寄ろうとしませんでした。
僕には長年、この業界にいる意地も自負もありので引くわけにはいけません。
何としても彼を論破し、言いくるめて屈服させる必要があります。
彼の強引なアイデアをお客様に提供してしまっては
お客様との関係性を壊しかねません。
僕は負けるわけにはいきませんでした。

小一時間経っても話し合いは続いてました。
このままいつまでも話が付きそうにありません。

そこで僕は箱から出る方法試してみることにしました。
そして相手の立場を、相手の身になって考えてみたのです。

「間違っているのは自分なのでは?」

冷静になって考えてみると見えてくるものがありました。
どうやら先に無礼を働いたのは僕だったのです。

彼からしたら僕は突然、ミーティングに割って入って来て
先輩風を吹かせて、説教してきた厄介者で
ミーティングを中断させてる邪魔者だったのです。

「またやらかしてしまった。。。」

正直にそう思いました。
急に恥ずかしくなってきました。
そうなるともう謝らずにはいれませんでした

「突然、ミーティングに割り込んで悪かった。
ごめんな。
でも伝えておきたかったんだ。
もしオレ間違ってたらいってくれ。」

するとさっきまでの応酬が嘘みたいに大人しくなり
何も言わず僕の話に頷きながら話を聞いてくれました。
それからは10分ほどで話は終わりました。

「僕も川原さんの言う通りだと思います。
ありがとうございました。」

最後にはそういってくれました。
分かりあうことが出来ました。

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■ 編集後記
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改めて自分がいとも簡単に箱に入ることに気付きました。
大切なのは《何を伝えるか?》ではなく《どう伝わるか?》で
自分が箱に入っていると《どう伝わるか?》が大きく歪む。

伝えたいことが伝えたいように伝わらない。
「ありがとう」が「ありがとう」と伝わらない。
「ごめんなさい」が「ごめんなさい」とは伝わらない。

箱の考え方の基本中の基本を改めて実感した良い体験でした。

後輩のT君。ごめんなさい。